INSTITUTO
TECNOLÓGICO DE ZACATECAS
UNIDAD I: Tecnologías de Información y Estrategias Empresariales
MATERIA:
Fundamentos de gestión de servicios
de tecnologías de información.
ALUMNAS:
Wendy Juana Guadalupe Torres López
Anahí Pérez favela
Sandra Dayana Monreal García
Fabiola Acuña de Haro
INTRODUCCIÓN
En
esta investigación veremos varios temas para empezar veremos el significado y
la importancia que se implementa en el funcionamiento adecuado que las empresas
requieren en sus negocio, por lo que en la actualidad son más eficientes y
competitivas, utilizando medios digitales para realizar parcialmente todos los
procesos de negocio. Así mismo veremos lo que son los fundamentos de gestión de
procesos de negocios (BPM), también veremos algunas ventajas de BPM y cuál es
la herramienta para cumplir el ciclo de vida de BPM y más delante una pequeña
definición. Al terminar de ver esto seguimos con 4 aspectos del negocio de BPM.
Y a continuación veremos los sistemas
empresariales de negocio que brindan grandes oportunidades en la creación de
ventajas competitivas que permiten optimizar relaciones y procesos con los
clientes internos, externos y proveedores apoyando a la organización en la toma
de decisiones generando de esta manera un cambio en la manera de competir e
innovar en la empresa.
Para
poder crear relaciones competitivas necesitamos tener un proceso eficaz de
negocio en el cual se pueda, tener un conocimiento amplio de la información que
se está brindando a los clientes y personas relacionadas en el sistema
empresarial
La
estrategia del servicio define directrices para el diseño, desarrollo e
implementación de la gestión del servicio como un recurso estratégico. La
estrategia del servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se
realizan en las otras fases del ciclo de vida del servicio en el ITIL la
estrategia del servicio amplia el ámbito del marco de trabajo para ITIL. Lo
primero que hay que considerar no es como se puede hacer algo, sino el motivo
para hacerlo. Eso es lo más importante para las actividades del cliente.
1.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS ACTUALES.
Sistemas de información: Según los
autores Laudon y Laudon, profesores de Administración de Empresas, un sistema de
información es un organismo que recolecta, procesa, almacena y distribuye
información.
Tecnologías de la información:
Se entiende como "aquellas
herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir
información. La tecnología de la información se encuentra generalmente asociada
con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones
(Bologna y Walsh, 1997: 1).
La tecnología de la
Información (TI) está cambiando la forma tradicional de hacer las cosas, las
personas que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la TI
cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crédito, el pago
electrónico de la nómina, entre otras funciones; es por eso que la función de
la TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se han expandido
grandemente.
Sistemas de Información y Tecnologías
de Información en los Negocios Actuales:
Con la evolución de la tecnología
informática las empresas han tenido que avanzar a una velocidad vertiginosa
debido a que el estar a la vanguardia tecnológica se ha convertido en una
necesidad y no en un lujo. En los últimos años la comunicación con nuestros
clientes ha evolucionado el correo electrónico se ha vuelto indispensable, la
telefonía ha evolucionado hasta el punto de poder realizar video llamadas de un
continente al otro y poder charlar como si estuviéramos en una misma sala de
juntas, los respaldos de información son cada vez más detallados y la
comunicación minuto a minuto se ha realizado por las redes sociales, cuestiones
que nunca imaginamos posibles.
·
Oportunidades
de Globalización
El surgimiento del Internet
como un verdadero sistema de comunicación internacional ha reducido
drásticamente el costo de realizar operaciones a nivel mundial, En la
actualidad, los clientes pueden comprar en un mercado mundial, obteniendo
información confiable sobre precios y calidad las 24 horas del día. Las
empresas pueden conseguir extraordinarias reducciones de costos buscando
proveedores de bajo costo estableciendo plantas de producción en otros países.
Las empresas de contenido digital que producen películas de Hollywood pueden
vender más millones de copias de películas en DVD en los mercados extranjeros.
Las empresas de servicios por Internet, como Google e e-Bay, pueden reproducir
modelos de negocios y servicios en diversos países sin necesidad de rediseñar
sus costosas infraestructuras de sistemas de información.
·
La empresa Digital Emergente
Una empresa digital se puede definir con varia dimensiones, y es aquella en la que
casi todas las relaciones significativas
de negocios de la organización con los clientes, proveedores y empleados se
realizan y controlan por medios digitales. Los procesos de negocios centrales se completan a través de redes
digitales que abarcan toda la empresa o se enlazan con múltiples
organizaciones.
·
Objetivos estratégicos de negocios de los
Sistemas de Información
¿Qué hace tan esenciales a los SI en la actualidad? ¿Por
qué las empresas invierten tanto en Sistemas y Tecnologías de Información? En EU, mas de 24 millones de
gerentes y 113 millones de trabajadores de la fuerza laboral se apoyan en los
SI para realizar negocios cotidianos en EU y en la mayoría de los países
avanzados, así como para lograr objetivos estratégicos de negocios.
No se puede imaginar la existencia de sectores completos
de la economía sin inversiones sustanciales en sistemas de información.
Empresas de comercio electrónico como Amazon,
e-Bay, Google e E*Trade simplemente no existirían. Las actuales
industrias de servicios – financieras, de seguros, de bienes raíces y de
servicios personales como agencias de viajes, hospitales e instituciones
educativas – no podrían operar sin SI. De manera similar, empresas minoristas
como Wal-Mart y Sears y empresas manufactureras como General Motors y General
Electric necesitan SI para competir y prosperar. Tal como las oficinas,
teléfonos, archiveros y eficientes edificios altos con elevadores constituyeron
en el siglo XX el fundamento de los negocios, la tecnología de información
constituye el fundamento de los negocios en el siglo XXI.
Hay una creciente interdependencia entre la capacidad de
una empresa para utilizar tecnología de información y su capacidad para
implementar estrategias corporativas y lograr metas corporativas.
Específicamente,
las empresas invierten fuerte en SI para conseguir 6 objetivos estratégicos de
negocios: excelencia operativa, nuevos productos, servicios y modelos de
negocios, buenas relaciones con clientes y proveedores, toma de decisiones
mejoradas, ventaja competitiva y supervivencia.
üExcelencia
operativa.
Las empresas buscan continuamente mejorar la eficiencia
en sus operaciones para tener una
rentabilidad más alta. Los sistemas y las tecnológicas de información son
algunas de las herramientas disponibles más importantes para que los gerentes
consigan niveles de eficiencia y productividad más altos en las operaciones
empresariales, especialmente cuando se conjuntan con cambios en las prácticas
de negocios y el comportamiento administrativos.
ü Nuevos
productos, servicios y modelos de negocios.
Las SyTI son las principales herramientas que permiten a
las empresas crear nuevos productos y servicios, así como modelos de negocios
totalmente nuevos. Un modelo de negocio describe la manera en que una empresa
produce, distribuye y vende un producto o servicio para crear riqueza.
ü Buenas
relaciones con clientes y proveedores
Cuando una empresa realmente conoce a sus clientes y los
atiende bien, de la manera que a ellos les gusta, por lo general, los clientes
responden regresando y comprando más. Esto incrementa los ingresos y las
utilidades.
ü Toma
de decisiones mejorada
Muchos gerentes operan en un banco de niebla en
relaciones con la información, ya que nunca tienen la información correcta en
el momento adecuado para tomar una decisión informada. Por el contrario, se
apoya en pronósticos, buenos deseos y la suerte. El resultado es una sobre producción
o una producción insuficiente de bienes y servicios, asignación incorrecta de
recursos y pobres tiempos de respuesta. En los últimos 10 años los SyTI han
hecho posible que los gerentes utilicen datos del mercado en tiempo real al
momento de tomar decisiones.
ü Ventajas
competitivas
Cuando las empresas logran uno o más de estos objetivos
de negocios - excelencia operativa, nuevos productos, servicios y modelos de
negocios, buenas relaciones con clientes y proveedores, toma de decisiones
mejorada- es muy probable que hayan conseguido una ventaja competitiva. Hacer
las cosas mejor que sus competidores, cobrar menos por mejores productos y
responder a clientes y proveedores en tiempo real, constituyen situaciones que
se conjuntan para que consiga ventas y utilidades más altas que sus
competidores no podrían igualar.
ü Supervivencia
Las empresas también invierten en SyTI porque son
elementos necesarios para la realización de negocios. En ocasiones, cambios en
la industria requieren estos “elementos necesarios”.
1.2 FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)
La gestión o administración
por procesos de negocio (Business Process Management o BPM) es la metodología
corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeño (Eficiencia y Eficacia) de la
organización a través de la gestión de los procesos de negocio, que se deben
diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. Las
ventajas del BPM son el entendimiento, visibilidad y control de los procesos de
negocio de una organización.
Un proceso de negocio
representa una serie discreta de actividades o pasos de tareas que pueden
incluir, personas, aplicativos, eventos de negocio y organizaciones.
Para soportar esta
estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el
soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de
herramientas son llamadas Business
Process Management System y con ellas se construyen aplicaciones BPM.
El actual escenario
económico y la gran competitividad en los negocios, demandan una mayor agilidad
por parte de las empresas para afrontar los cambios.
Hoy en día muchas
organizaciones buscan aumentar la eficiencia en la gestión de sus procesos de
negocio para lograr mayor ventaja competitiva. Mediante la Gestión por Procesos
se logra aprovechar el máximo rendimiento de las actividades que habitualmente
se realizan en una organización.
El modelo de gestión por
procesos está dirigido a sacarle el máximo rendimiento a los procesos de la
organización, dotándoles de capacidad para reaccionar de manera autónoma a los
cambios mediante la mejora continua y la flexibilidad de la arquitectura.
BPM es la solución
tecnológica que, a través de un marco de trabajo fiable y robusto, permite
articular este modelo de gestión dando respuesta a las necesidades de diseñar,
controlar y medir los procesos.
Business Process Management,
es la tecnología que permite diseñar, implementar, testear, simular, ejecutar y
modificar los procesos de negocios de una organización, es un conjunto de
acciones integrales, de circuito cerrado y procesos de gestión analítica,
apoyada por la tecnología, que aborda todas las actividades de su empresa.
Los procesos básicos de BPM
incluyen la planificación financiera y operativa, la consolidación y
presentación de informes, el modelado, análisis y seguimiento de indicadores
claves de rendimiento relacionados con la estrategia organizacional mediante la
aplicación de una metodología de BPM, su empresa logrará:
- · Reducción de costos.
- · Control Interno.
- · Mayores utilidades.
- · Ventajas competitivas.
- · Aumento de la Satisfacción de sus Clientes.
La disciplina BPM tiene implicancia en 4
aspectos del negocio:
- 1. Estrategias.
- 2. Administración y Control.
- 3. Estructura Organizacional.
- 4. Cultura.
BPM es fundamental si se va
a responder a los siguientes tipos de desafíos:
- · Mercado Competitivos.
- · Necesidad de procesos repetitivos y predecibles.
- · Consolidación de los datos.
- · Necesidad de indicadores no financieros.
- · Alineación de los empleados con los objetivos corporativos.
1.3.- ANÁLISIS DE LOS
PROCESOS DE NEGOCIO EN UN SISTEMA EMPRESARIAL.
Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visión, misión,
estrategia, objetivos y políticas, para lo cual deben ejecutar las actividades
apropiadas.
Toda empresa tiene que adquirir productos de la mejor calidad, empleados
capacitados para garantizar resultados uniformes. Cuanto mejor y más eficaz sea
el trabajo de la empresa, más alta será la calidad del servicio que se está
ofreciendo a los clientes.
“Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para
cumplir un objetivo concreto.”
A los procesos los podemos definir de muchas maneras, porque van
dependiendo de los objetivos con los que se crearon como una descripción muy
detallada de los procesos permite un mayor control como pueden ser:
·
PLANIFICAR. Diseñar o revisar los componentes para mejorar resultados.
·
EJECUTAR. Garantizar la implementación del plan.
·
COMPROBAR. Determinar si las actividades alcanzan los resultados
esperados.
·
ACTUAR. Ajustar el plan según los resultados recogidos durante la fase
de comprobación.
Estas prácticas han sido definidas como una serie de procesos que cubren
las principales actividades que deben ser provistas por cualquier organización
de TI.
Estos procesos se pueden estudiar por separado para optimizar su
calidad.
Están agrupados en dos grandes áreas: soporte de servicio y entrega del
servicio.
Soporte de Servicio. Describe cómo los clientes pueden acceder a los
servicios de TI apropiados para brindar soporte a sus negocios. En gran medida,
el soporte de servicio describe los servicios de base operativa diarios
utilizados para atender las necesidades de los clientes. Los procesos de
Soporte de Servicio incluyen:
- Administración de Incidentes. Para restaurar servicios con interrupción mínima en los negocios.
- Administración de Problemas. Para minimizar el efecto adverso de los problemas de TI.
- Administración de Cambios. Para determinar los cambios requeridos implementarlos con un impacto negativo mínimo.
- Administración de la Configuración. Para identificar, controlar y verificar las configuraciones que brindan soporte a los servicios de TI.
- Administración de Versiones. Para asegurar que sólo las versiones probadas y correctas del hardware y el software sean provistas.
- Service Desk (función). Para brindar un único punto central de contacto para todos los usuarios de TI dentro de la organización. Como mínimo, la función del service desk maneja todos los incidentes, servicios y pedidos de cambios, y brinda una interfaz para todos los procesos de soporte de servicio.
Entrega del Servicio. Describe los cinco procesos que ayudan a las
organizaciones de TI a entregar el servicio de negocio requerido. Maleables por naturaleza, los procesos están dedicados a la planificación y
entrega de servicios de TI de calidad. Los procesos de Entrega del Servicio
incluyen:
Administración de Niveles de Servicio. Para realizar acuerdos sobre
servicios de TI con los clientes, e implementar y monitorear esos acuerdos.
Administración de la Disponibilidad. Para garantizar el nivel apropiado
de recursos que brinden soporte a la disponibilidad de los servicios de TI.
Administración Financiera de los Servicios de TI. Para brindar un
control efectivo sobre los recursos y activos de TI.
Administración de la Capacidad. Para garantizar la disponibilidad de la
capacidad adecuada que permita atender los requisitos del negocio y equilibrar
la oferta con la demanda.
Administración de la Continuidad del Servicio de TI. Para atender la
preparación y planificación de los procedimientos de recuperación de desastres
para los servicios de TI.
1.4 ALINEACIÓN DE LOS SERVICIOS DE
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN CON LAS POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
ORGANIZACIONALES.
¿Qué es la estrategia?
El término
“estrategia” procese del mundo militar, donde generalmente se define como la
distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de
un plan. En la gestión del servicio, la estrategia también debe mantener
vinculado entre la política y las tácticas
Objetivo:
Se debe identificar
a la competencia y competir con ella diferente de los demás y ofreciendo un
mejor rendimiento ITIL menciona lo siguiente elementos básico para los
proveedores de servicios.
Enfoque de
mercado: Saber dónde y cómo competir
Capacidades
distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que
sean apreciados por el negocio.
Estructura
basada en el rendimiento: Posiciones organizativas
factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo
estratégico que se debe mejorar continuamente.
Las cuatro P de la estrategia
Perspectiva: Tener una visión y un enfoque claro
Posición: Adoptar una postura bien definida
Plan: Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización
Patrón: Mantener la coherencia de decisiones y acciones
Estructura del servicio
La creación del
valor es un proceso tan complejo que no se pueden explicar con modelos de
servicio tradicional. En lugar de concentrarse en una cronología fija de
actividades en cadena, la fase de estructura del servicio se debe orientar
hacia el propio sistema de creación de valor. La creación del servicio implica
la existencia de parones de cooperación
Tipos de proveedores de servicio
ITIL distingue
varios tipos de proveedores del servicio. Aunque la mayor parte de los aspectos
de la gestión del servicio son válidos para todos los tipos, también hay
algunos (como clientes, contratos, competencias, mercados e ingresos) que son
distintos para cada tipo.
FACTORES A LOS QUE
SE ENFRENTA UNA ORGANIZACIÓN DURANTE LA IMPLEMENTACION DE SU ESTRATEGIA DE TI
Así como existen factores que favorecen la integración, hay algunos
otros que se deben de estar monitoreando en la fase de implementación de la
estrategia, ya que la falla en cualquiera de ellos, puede tener como
consecuencia el fracaso de la alineación.
En base a su proceso de
integración.
1. No se puede dejar de monitorear la
estrategia organizacional de negocios, es necesario que los ejecutivos y las
personas de sistemas estén en una constante comunicación para no desviar los
intereses.
Servidor del cliente no es una
tarea sencilla, es muy importante obtener la información clave que nos permita
conocer las necesidades específicas de nuestros consumidores y la mejor manera
de satisfacerlas.
2. Encontrar y mantener el personal
capacitad, sin embargo, es de vital importancia para cualquier organización
contar con personal capacitado y estable en su empresa, por lo que se
recomienda desarrollar estrategias de retención de los profesionales de
tecnologías de Información.
El uso y la implementación estratégica de las mismas marcan la ventaja
competitiva que le permitirá a la empresa sobresalir del resto de sus
competidores.
BIBLIOGRAFÍA
