UNIDAD 4:
ADMINISTRACIÓN
DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN VS ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS.
En las empresas existe una organización de TI que
genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos, es decir,
los usuarios y también externos que demandan estos servicios y esperan recibirlos
con oportunidad y calidad. Las relaciones y comunicación entre el proveedor de
TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que
garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de servicios a
través de la llamada “Administración de Servicios de Tecnologías de
Información”.
Administración.
La administración
es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo
con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera
eficiente y eficaz.
Desglosando ésta
respuesta en términos sencillos, diremos que la Administración:
Es todo un proceso que incluye (en términos
generales) planificación, organización, dirección y control para un adecuado
uso de los recursos de la organización
(humanos, financieros, tecnológicos, materiales, de información) y para la realización de las
actividades de trabajo.
Tiene el propósito
de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz; es decir, lograr
los objetivos con el empleo de la mínima cantidad de recursos.
Sistema de información
Un sistema de
información se puede definir técnicamente como un conjunto de componentes
relacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen
información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización.
Hay tres actividades
en un sistema de información que producen la información que esas
organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar
problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son:
Entrada: captura o recolecta datos en bruto
tanto del interior de la organización como de su entorno externo.
Procesamiento:
convierte esa entrada de datos en una forma más significativa.
Salida: transfiere
la información procesada a la gente que la usará o a las actividades para las
que se utilizará.
Gestión de TI
La gestión de TI
asegura que todos los recursos tecnológicos y los empleados asociados son
utilizados correctamente y de una manera que proporciona valor para la organización.
La gestión de TI efectiva permite a
una organización optimizar los recursos y la dotación de personal, mejorar los procesos de negocio y de comunicación y aplicar las
mejores prácticas. Las personas que trabajan en la gestión de TI también deben
demostrar habilidades en áreas generales de gestión como liderazgo,
planificación estratégica y asignación de recursos.
Servicios de TI.
La administración
de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en
procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología de
información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de
la administración de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios, usando distintos
marcos de trabajo que se basan en las mejores prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras
empresas).
Servicios Tecnológicos
Para disponer los sistemas de
información es necesario desarrollar la estrategia de servicios tecnológicos
que garantice su disponibilidad y operación. La gestión de tecnología debe
proveer un servicio permanente que beneficie a todos los usuarios, tanto
internos como externos. La gestión de los siguientes elementos garantiza la
prestación de los servicios tecnológicos:
·
Suministro,
administración y operación de infraestructura tecnológica y de sistemas de
información.
·
Alta
disponibilidad para una operación continúa.
·
Servicios de
soporte técnico a los usuarios.
·
Seguridad
La estrategia de servicios tecnológicos contempla
el desarrollo de los siguientes aspectos:
·
Arquitectura de infraestructura
tecnológica
·
Procesos de
gestión: capacidad, puesta en producción y operación
·
Servicios de
conectividad
·
Servicios de
administración y operación
·
Soporte técnico y
mesa de ayuda
·
Seguimiento e
interventorías
¿Cómo
se administran los sistemas de información?
Los
sistemas de información proporcionan servicios a todos los demás sistemas de
una organización y enlazan todos los componentes en forma tal que estos
trabajen con eficiencia para alcanzar el mismo objetivo.
Las
finalidades de los sistemas de información, como las de cualquier otro sistema
dentro de una organización, son procesar entradas, mantener archivos de datos
relacionados con la organización y producir información, reportes, y otras
salidas.
En
cambio los sistemas de administración ayudan a los directivos a tomar
decisiones y resolver problemas. Los directivos recurren a los datos
almacenados como consecuencia del procesamiento de las transacciones, pero
también emplean otra información.
La
finalidad de la administración de servicios es el enfoque orientado al negocio
y al servicio en lugar de darle el enfoque en la tecnología.
La
administración de sistema de información, presenta reportes basados en las
actividades de nivel de transacción. Con frecuencia la información
proporcionada se combina con otra de naturaleza externa. La necesidad de tomar
cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia y, por tanto, la
información necesaria para ello debe prepararse con regularidad.
Utilidad de los SI
Realizar cálculos numéricos de alta velocidad y alto volumen
Suministrar comunicación rápida, precisa y económica dentro y entre
organizaciones.
Almacenamiento de grandes cantidades de información en un espacio de fácil acceso
Permitir el acceso rápido y económico a una gran cantidad de información en
todo el mundo.
Aumentar la eficacia y la eficiencia de la gente que trabaja en grupos en un
lugar o en diversas localidades.
Tipos de SI
Sistemas
Transaccionales.- Son los sistemas que logran la automatización de procesos
operativos dentro de una organización, tales como pagos, cobros, pólizas, etc.
Sus principales características son:
Logros
significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la
organización. Intensa entrada y salida de información; sus cálculos o procesos
suelen ser simples y poco complejos.
Sistemas
Transaccionales.- Estos sistemas se encargan de integrar gran cantidad de
información que se maneja en la organización, son fáciles de justificar ante la
dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables. Son
fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado.
Sistemas
de apoyo a las decisiones.- Suelen introducirse después de haber implantado los
sistemas transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos constituyen
su plataforma de información. La información que generan sirve de apoyo a los
mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de
decisiones. Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en estradas y salidas
de información.
Sistemas
de apoyo a las decisiones.- Apoyan la toma de decisiones que, por su misma
naturaleza son repetitivas y estructuradas, así como no repetitivas y no
estructuradas.
Los sistemas de apoyo
a las decisiones se pueden clasificar en:
DSS (decision support systems)
GDSS (group decision support systems)
EIS (executive information systems)
EDSS (expert decision
support systems).
Sistemas
Estratégicos.-
Suelen desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no pueden
adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado. Su forma de
desarrollo se basa en incrementos y a través de su evolución dentro de la
organización. Se inicia con un proceso o evolución y a partir de ahí se van
agregando funciones o procesos. Su función es agregar ventajas que sus
competidores no poseen. Apoyan el proceso de innovación del producto o procesos
dentro de la empresa.
La
administración de sistema de información, presenta reportes basados en las
actividades de nivel de transacción. Con frecuencia la información
proporcionada se combina con otra de naturaleza externa. La necesidad de tomar
cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia y, por tanto, la información
necesaria para ello debe prepararse con regularidad.
Etapas de los
sistemas de información
Etapas
de crecimiento: Inicio
En
esta etapa se da la adquisición de la primera computadora, así como las
aplicaciones típicas que se implantan son los sistemas transaccionales. El
personal que labora en este pequeño departamento es un programador o/y
operador. En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al
cambio
Etapas
de crecimiento: Expansión
Se
inicia con la implantación del primer sistema de información en la
organización. Un aspecto sobresaliente es la proliferación de aplicaciones que
debido a la falta de estándares e infraestructura adecuada, se realiza de
manera desordenada y sin control. El tipo de administración empleado está orientado
hacia la venta de aplicaciones a todos los usuarios de la organización. Las
aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas.
Etapas
de crecimiento: Expansión
Las
aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas. Las aplicaciones
se desarrollan con escasos o nulos estándares de trabajo, lo cual trae como
resultado sistemas de muy baja calidad.
Los
gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante lo que
marca la pauta para iniciar la racionalización del uso de los recursos.
Etapas
de crecimiento: Formalización
Las
aplicaciones están orientadas a facilitar el control de las operaciones. El
departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posición
gerencial. El tipo de administración empleado dentro del área de informática se
orienta hacia el control administrativo y la justificación de las aplicaciones
a desarrollarse. Se inicia el desarrollo de interfaces automáticas entre los
diferentes sistemas.
Etapas
de crecimiento: Integración
La
integración de los datos y de los sistemas surge como un resultado directo de
la centralización del departamento de sistemas. Las nuevas tecnologías
relacionadas con bases de datos, sistemas administradores de bases de datos y
leguajes de cuarta generación permiten la integración. El costo del equipo de
cómputo y el software disminuyo por lo que estuvo al alcance de más usuarios.
Los
usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo de nuevos
sistemas.
Etapas
de crecimiento: Administración
El
departamento de sistemas reconoce que la información es un recurso muy valioso
que debe estar accesible para todos los usuarios. Para cumplir con el punto
anterior resulta necesario administrar los datos de forma apropiada, es decir,
almacenarlos y mantenerlos para que todos los usuarios puedan utilizar y
compartir recursos. El usuario de la información adquiere la responsabilidad de
la integridad de la misma y debe manejar niveles de acceso diferentes.
Etapas
de crecimiento: Madurez
Se
desarrollan sistemas tales como sistemas de manufactura integrados por
computadora, sistemas basados en el conocimiento y sistemas expertos, sistemas
de apoyo a las decisiones, sistemas estratégicos y, en general, aplicaciones
que proporcionan información para las decisiones de la alta administración. En
muchos de los casos se establecen precios para los servicios de cómputo, y así
como la definición del área de informática como centro de utilidades en lugar
de centro de costos.
Conclusión
Las
Tics constituyen un papel muy importante para la mayoría de empresas,
organizaciones, ya que son de gran ayuda y apoyo para estas. Permiten lograr la
comunicación entre los socios de estas, son de gran ayuda al momento de hacer
publicidad, ahorran tiempo al momento de realizar trabajos etc. Las Tics son
consideradas como herramientas para facilitar el trabajo en las organizaciones
un claro ejemplo son los Sistemas de Información ya que estos permiten alcanzar
la eficacia y eficiencia en la organización teniendo así un mejor control sobre
la administración de la empresa. Hasta hace muy pocos años, los sistemas de
información no jugaban un papel muy importante en las empresas, pero
actualmente cada vez la mayoría de las ellas cuenta con estos Sistemas de
Información ya que son de gran ayuda apoyando a la estrategia de la empresa y
son de mucha utilidad algunos de los usos son: procesar entradas, mantener
archivos de datos, y producir información, reportes, y salidas. Las Tics y los
Sistemas de Información, permiten que las empresas experimenten nuevas
oportunidades que les puedan permitir llegar a sus metas propuestas así mismo
como cumplir sus objetivos planteados.
Las organizaciones en el mundo entero (tanto
públicas, como privadas) dependen cada vez más del uso de las Tecnologías de
Información como un recurso fundamental para lograr los objetivos de negocio
corporativo. La administración de los servicios de tecnologías de información,
se basa en la filosofía de definir y mantener los niveles requeridos de
servicios de tecnologías de información proporcionados por las empresas, para
lograr una adecuada satisfacción de los clientes.
Las organizaciones actuales hacen inversiones
importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos
de negocio. El valor y uso que la información tiene para las organizaciones,
determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y
uso de servicios de Tecnologías de Información (TI) deban ser óptimamente
administrados y controlados para asegurar la calidad de la información y el
apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio.
El procesamiento de datos y la generación de
información, como resultado de las operaciones y procesos diarios del negocio,
requieren la aplicación de técnicas y medidas de control mediante un sistema de
administración que garantice la prestación de los servicios y la reducción de
la vulnerabilidad a amenazas. Por ello se justifica la necesidad de optimizar
los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través
de procesos efectivos de “Administración de servicios de Tecnologías de
Información”.
Las grandes inversiones en la infraestructura de TI
y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más
importantes, lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el
rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la
reducción del costo total de propiedad (TCO) y un retorno de la inversión (ROI)
razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han
asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los
procesos de Administración de Servicios de TI basados en las mejores prácticas
de aceptación internacional.
Este nuevo paradigma basado en el servicio debe
tener un acercamiento a las empresas de cualquier tamaño, las organizaciones
deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de “Calidad de
Servicio” y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de
estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento
continuo de la Cultura de Servicio de TI.
Los productos y servicios de estos marcos de
referencia están orientados a la implantación de sistemas consolidados de
mejoramiento continuo en la administración de servicios de tecnología de
información en alineación con los objetivos del negocio, de punta a punta desde
las fases de diagnóstico y de planeación hasta la implantación, monitoreo,
supervisión y optimación.
La tendencia de la Administración de Servicios de
TI se basa en la promoción y soporte de la aplicación de las mejores prácticas,
marcos referenciales y estándares de aceptación internacional.
La administración
de servicios de tecnologías de la información es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología
de información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los
beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de
la administración de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores
prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).
Los proveedores de los servicios de TI no pueden
seguir manteniendo su enfoque en la tecnología, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en las relaciones con los
clientes.
Usualmente la administración de servicios de TI
involucra el uso de proveedores y servicios compartidos. Es extremadamente
importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización
para que éstas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena administración de
servicios de TI deberán ser:
- Proporcionar una adecuada administración de la calidad.
- Aumentar la eficiencia en el uso de recursos de TI.
- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI.
- Reducir los riesgos asociados a los Servicios de TI.
- Apoyar a generar negocio.
Administración de Servicios para las operaciones de TI
Administrar el
valor con la entrega y el soporte de los servicios
Una entrega y un soporte de
servicios excelentes contemplan un enfoque que vincula a las personas, los
procesos, la información y la tecnología con la calidad y el valor de los
servicios de las unidades y el valor. La Administración de Servicios IBM brinda
la capacidad de vincular los objetivos empresariales con la organización de TI
a fin de establecer la prioridad de los servicios y el contexto, así como
también brindar automatización e integración. Las capacidades de IBM para la
entrega y el soporte de los servicios incluyen:
Administración de los
procesos
Para integrar y automatizar
los procesos de administración en los silos de la organización, a fin de
obtener una receptividad rápida y mayor flexibilidad.
Una sólida plataforma de
entrega y soporte de los servicios
Alinea los objetivos
empresariales, las mejores prácticas y los proyectos para lograr una mejor
productividad y predictibilidad, promoviendo la administración de los
portafolios.
Entrega una plataforma de
procesos flexible que contenga los procesos y las herramientas para el uso en
múltiples empresas y dimensiones de TI, y a través del ciclo de vida de la
administración de los servicios.
Ayuda a estandarizar y
compartir la información, automatizar la ejecución de los procesos y
simplificar la complejidad arquitectónica a través de una base de datos abierta
de administración de cambios y configuraciones.
Administración operativa
Ayuda a automatizar las
tareas para abordar los desafíos de la administración operativa de los
servicios de las aplicaciones o los empresariales, facilitando la continuidad
del servicio.
Mejores prácticas y
servicios
Provee un modelo de
referencia de la administración de los servicios combinado con la experiencia
comprobada mundialmente, a fin de maximizar las inVersiónes y hacer que las
inVersiónes y la administración de los servicios y los procesos de IT
Infrastructure Library® (ITIL®) sean practicables.
Administración de Servicios de TI
ITIL
Las tecnologías de información como proveedoras de
servicios se ven obligadas a satisfacer de mejor manera todas las demandas del
negocio. La administración de estos servicios con una base sólida en mejores
prácticas internacionales probadas, permite cumplir con las demandas e
inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la madurez debida en estos
procesos de administración de servicios.
Nuestra consultoría esta basada en las mejores
prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), considerando
todos los sectores desarrollados para una mejor administración de los servicios
de TI.
Algunos beneficios de nuestra solución son:
- Orientar
la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio
- Incorpora
las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI
- Mejora
la administración de presupuestos, costos y recursos de TI
- Integra
las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las
necesidades del Negocio
ISO/IEC-20000
Las mejores prácticas de TI, dieron paso al
Estándar Internacional de Administración de Servicios de TI. Conati proporciona
consultoría en la implementación de los procesos de administración de TI, así
como de auditoría de cumplimiento de cada uno de los procesos involucrados en
dicho estándar.
La existencia de esta norma obliga a que las
empresas prestadoras de servicios de TI, garanticen la calidad de los mismos
cumpliendo con estándares internacionales.
Esto da una doble certeza que los procesos que
siguen estas empresas de servicios de TI, ayudan a alcanzar un elevado nivel de
excelencia operativa, reduce riesgos, costos y optimiza recursos, puntos muy
importantes de decisión de las organizaciones que contratan empresas
prestadoras de servicios de TI.
Si este escenario es llevado a las áreas de TI que
entregan servicios a las organizaciones, también son observados como
proveedores de servicios que deben garantizar la calidad con la cual realizan
su trabajo
Los
cambios frecuentes en su infraestructura de TI aumentan la complejidad y, si no
se administra con eficacia, amenazan la continuidad del servicio. Las soluciones
IT Service Management de CA Technologies están diseñadas para ayudar a
garantizar la calidad del servicio y la utilización de los recursos a través de
sus entornos físicos, virtuales y de nube.
Nuestras
soluciones de soporte de servicio de TI permiten implementar procesos medibles
y repetibles para la definición, transición, entrega y soporte de servicios y
activos a través de sus ciclos de vida. Al integrar y automatizar los procesos
de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), puede utilizar los
recursos y controlar los cambios de manera más eficiente, mientras agiliza la
carga de trabajo de su personal de TI. Mejore la visibilidad y el control al
entregar servicios relevantes para el negocio con vistas detalladas de los
acuerdos de niveles de servicio (SLA) en toda la empresa.
Con
nuestras capacidades completas de administración, podrá mejorar la calidad de
sus servicios, prevenir interrupciones y reducir los costos, todo lo cual ayuda
a garantizar que sus servicios se mantienen alineados con sus necesidades de
negocio.
ITIL
- Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI
Las
organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información
para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las
necesidades de los clientes y de la propia organización.
En
muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su
totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más
allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las
presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible
disminuir el presupuesto de TI.
Al
mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI
continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI
tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque
centrado en la tecnología.
Gestión
de Servicios de TI
Para
lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la
calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén
alineados a los objetivos de la organización.
Cuando
los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan
deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo
de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.
La
Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que
pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización,
además brinda un orden determinado a las actividades de gestión.
ITIL
- Mejores Prácticas
ITIL,
por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una
colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de
mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con
calidad y a un costo adecuado.
ITIL
tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de
las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de
TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes
bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada
su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de
facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Uno
de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada
Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica
entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios
de ITIL
Los
siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión
del Servicio en las Tecnologías de Información:
Maximiza
la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión
clara de la capacidad del área IT
Aumenta
la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las
expectativas y capacidades del servicio
Minimiza
el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
Facilita
la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio
Características
de ITIL
Las
siguientes son algunas de las características de ITIL
Es
un framework de procesos de IT no propietario.
Es
independiente de los proveedores.
Es
independiente de la tecnología.
Está
basado en "Best Practices".
Provee:
Una
terminología estándar.
Las
interdependencias entre los procesos.
Los
lineamientos para la implementación.
Los
lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
Las
bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores
prácticas”.
ITIL
Versión 2.0
La
versión 2.0 de ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en
la siguiente figura; estas publicaciones permiten tener una relación entre la
tecnología y el negocio.
Cada
una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el
detalle de información de los procesos.
Planeación
para la Implementación de la Administración de Servicio: Esta publicación cubre los temas y
actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos
de Administración de Servicios dentro de una organización.
ICT
Administración de Infraestructura: Abarca
el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura
(ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.
Perspectiva
del Negocio: Tiene como
objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los componentes
de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la
Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar
los procesos de negocio.
Administración
de Aplicaciones: Trata el
tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del negocio
hasta el ciclo de vida de la aplicación
Administración
de Seguridad: Detalla el
proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la
información y servicios.
Administración
o Gestión de Servicios de TI: La
gestión de Servicios Informáticos es abarcada por dos publicaciones: Entrega de
Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega
de Servicios: Cubre los
procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios
de TI. Estos procesos son:
Administración
de Niveles de Servicio
Administración
Financiera
Administración
de Capacidad
Administración
de la Continuidad de Servicios de TI
Administración
de la Disponibilidad
Soporte
de Servicios: Proporciona
los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para
el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
- Administración
de Incidentes
- Administración
de Problemas
- Administración
de Configuraciones
- Administración
de Cambios
- Administración
de Releases
Procesos
de Gestión de Servicios
La
Gestión de Servicios de TI organiza las actividades necesarias para administrar
lanentrega y soporte de servicios en procesos.
Un
proceso es una serie de actividades que a partir de una entrada obtienen una
salida. El flujo de la información dentro y fuera de cada área de proceso
indicará la calidad del proceso en particular.
Existen
puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y
provisión de los servicios. Los procesos pueden ser medidos por su efectividad
y eficiencia, es decir, si el proceso alcanzó su objetivo y si se hizo un
óptimo uso de los recursos para lograr ese objetivo.
Por
lo que si el resultado de un proceso cumple con el estándar definido, entonces
el proceso es efectivo, y si las actividades en el proceso están cumpliendo con
el mínimos requerido esfuerzo y costo, entonces el proceso es eficiente.
·
Referencias:
