UNIDAD 3
actividades
Casos de exito con ITIL
http://www.arandasoft.com/downloads/testimonios/casoExito_ITIL_Fosyga-V1.0.pdfhttp://www.ibit.org/dades/doc/1660_ca.pdf
Fundamentos de la Gestión TI
Gestión de Servicios TI: Caso Práctico
Para mejor ilustrar los contenidos de
este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico relacionado
directamente con los contenidos del mismo.
Todos estos casos prácticos se refieren
a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que
ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión
de sus servicios.
"Cater Matters" ofrece sus
servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:
·
Servicios de comedor de grandes empresas.
·
Servicios de catering para colegios.
·
Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales,
...).
·
Servicios de restauración para hoteles.
La logística del servicio es compleja y
los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los
plazos de entrega.
Para mejorar sus estándares de servicio
"Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático
que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con
los clientes así como sus procesos de producción y distribución.
La dirección de "Cater
Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido
adoptar la metodología ITIL® como la base de todos sus
procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben
destacar:
·
Creación de un Service Desk o Centro de
Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el
resto de la infraestructura TI.
·
Organización de sus actividades en torno a los procesos.
·
Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos
críticos.
·
Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad
del servicio.
Centro de servicios (Service Desk)
Visión General
El objetivo primordial, aunque no
único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto
entre los usuarios y la Gestión
de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en
su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los
procesos de soporte al servicio:
·
Registrando y monitorizando incidentes.
·
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con
la Gestión de Problemas.
·
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para
asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
·
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de
servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Pero también debe jugar un papel
importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus
contactos con usuarios y clientes.
Centro de servicios (Service Desk)
Introducción y Objetivos
Los clientes cada vez más
frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y
continuo e independiente de su localización geográfica.
Es esencial para el buen desarrollo del
negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención
personalizada y ágil que les ayude a:
·
Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
·
Emitir peticiones de servicio.
·
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
·
Recibir información comercial en primera instancia.
El punto de contacto con el cliente
puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los
servicios ofrecidos:
·
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto
volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más
triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
·
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal
objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver
en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
·
Centro de Servicios (Service Desk): representa la
interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la
organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de
ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a
clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:
o
Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
o
Canalización de las Peticiones de Servicio de los
clientes.
o
Gestión de las licencias de software.
o
Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.
Los principales beneficios de una
correcta implementción del Centro de Servicios se resumen en:
·
Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
·
Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de
satisfacción y fidelización del mismo.
·
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
·
Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la
comunicación.
·
Soporte al servicio proactivo.
Centro de servicios (Service Desk)
Implementación
La implementación de un Service
Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe
establecerse:
·
Cuáles son las necesidades.
·
Cuáles han de ser sus funciones.
·
Quiénes seran los responsables del mismo.
·
Qué cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
·
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el
soporte técnico del hardware.
·
Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o
virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
·
Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
·
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.
Además de estas cuestiones de carácter
técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente
relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o más
que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:
·
Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
·
Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
·
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de
atención y soporte.
·
Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service
Desk.
·
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y
necesidades.
El objetivo NO es
implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino
implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen
con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes,
optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma
para identificar nuevas oportunidades de negocio.
Centro
de servicios (Service Desk)
Estructura
Como
ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto
de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto
imprescindible que:
·
Sea fácilmente accesible.
·
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
·
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un
registro de toda la interacción con los mismos.
·
Sirva de soporte al negocio.
Para
cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física
y lógica.
Estructura
lógica
Los
integrantes del Centro de Servicios deben:
·
Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente:
guiones, checklists,...
·
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un
registro de la interacción con los usuarios.
·
Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores
o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.
·
Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un
mejor servicio a los usuarios.
·
Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura
física
Dependiendo
de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por
una estructura diferente para el Centro de Servicios.
Existen
tres formatos básicos:
·
Centralizado
·
Distribuido
·
Virtual
Describimos
a continuación sus principales características:
Service Desk Centralizado
En
este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola
estructura central.
Sus
ventajas principales son:
·
Se reducen los costes.
·
Se optimizan los recursos.
·
Se simplifica la gestión.
Sin
embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
·
Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos:
diferentes idiomas, productos y servicios.
·
Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".
Service Desk Distribuido
Este
es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios
en diferentes emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o
continentes). Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la
deslocalización de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
·
Es generalmente más caro.
·
Se complica la gestión y monitorización del servicio.
·
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes
Service Desks.
Service Desk Virtual
En
la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la
situación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser
irrelevante.
El
principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los
Service Desks centralizados y distribuidos.
En
un Service Desk virtual:
·
El "conocimiento" está centralizado.
·
Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de
costes.
·
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en
costes adicionales.
·
La calidad del servicio es homogénea y consistente.
Centro
de servicios (Service Desk)
Actividades y Funciones
Las
actividades del Centro de
Servicios pueden abarcar de
una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI. Sin
embargo, no cabe duda, de que su función principal es gestionar la relación con
los clientes y usuarios manteniéndoles puntualmente informado de todos aquellos
procesos de su interés.
A
continuación describimos algunas de las actividades que un Service Desk debería ofrecer para merecer ese
nombre:
Gestión
de Incidentes
Independientemente
de que la completa gestión de las incidencias requiera la colaboración de otros
departamentos y personal, el Service
Desk debe ofrecer una primera
línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o
peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Entre
sus tareas específicas se incluyen:
·
Registro y monitorización de cada incidente.
·
Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en
el SLAasociado.
·
Seguimiento del proceso de escalado.
·
Identificación de problemas.
·
Cierre del incidente y confirmación con el cliente.
Centro
de información
El Service Desk debe ser la principal fuente de
información de los clientes y usuarios, informando sobre:
·
Nuevos servicios.
·
El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.
·
El cumplimiento de los SLAs.
·
...
Este
contacto directo con los clientes debe servir también para identificar nuevas
oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de
satisfacción con el servicio prestado.
El Centro de Servicios se encuentra en una situación
inmejorable para ofrecer también información privilegiada a todos los procesos
de gestión de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un
adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y clientes.
Relaciones
con los proveedores
El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relación con los proveedores de
servicios de mantenimiento externos.
Es
imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación
entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidentes que debe ser canalizada a través del Service Desk.
Centro de servicios (Service Desk)
Equipo y formación
La imagen de marca de una empresa puede
depender en gran medida de la calidad del servicio prestado por su Service
Desk.
Todos hemos sufrido frustrantes
experiencias con grandes empresas que prometen un soporte continuo y de alta
calidad y que a la hora de la verdad disponen de un centro de contacto con
personal poco preparado, cuando no directamente mal educado.
"El éxito de su Service
Desk es el éxito de su empresa" y el mismo depende en gran medida
de las personas que lo integren. Es por tanto imprescindible establecer
estrictos protocolos de selección y formación de su personal integrante.
Idealmente, el personal del Service
Desk debe:
·
Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.
·
Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el
cliente pueda comprender.
·
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
·
Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera
necesario, a los expertos en cuestión.
·
Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para
ofrecer un servicio de alta calidad.
·
Ser capaz de trabajar en equipo.
La formación impartida debe referirse a
todos estos aspectos y no limitarse a la capacitación tecnológica.
También es imprescindible el compromiso
de la dirección con:
·
Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y
rendimiento.
·
Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato
directo con los clientes.
·
El trabajo en equipo.
Y, por último, recordar que sólo tenemos una
oportunidad de ofrecer una buena primera impresión.
control del proceso
La mejor medida del éxito de un Centro
de Servicios es la satisfacción del cliente, aunque ésta, obviamente,
no sea responsabilidad exclusiva de éste.
Es importante que se intenten
establecer métricas bien definidas para medir el rendimiento delCentro de
Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste.
En los informes de control se deben
considerar aspectos tales como:
·
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico
y teléfono o fax.
·
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
·
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
·
Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes
organizados según su urgencia e impacto.
·
Cumplimiento de los SLAs.
·
Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service
Desk.
Otra importante tarea de control es
supervisar el grado de satisfacción del cliente. Esto se puede conseguir
mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepción del cliente
respecto a los servicios prestados.
Se puede optar por cerrar cada
incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la
opinión del cliente respecto a la atención recibida, su satisfacción respecto a
la solución ofrecida, etc. Toda esta información debe ser recopilada y
analizada periódicamente para mejorar la calidad del servicio.
Centro de Servicios
Caso Practico
Como paso imprescindible para la
implantación de la metodología ITIL®en la empresa la dirección de "Cater
Matters" ha decidido implantar un Service Desk que
centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la organización TI.
Para ello se han adoptado las
siguientes decisiones:
·
Se ha nombrado un gestor responsable del Service Desk.
·
Se han definido, tras un cuidadoso análisis de las necesidades de la
organización y los usuarios, las funciones principales del mismo:
o
Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de
Incidentes.
o
Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
o
Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
o
Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del
cliente.
o
Elaboración de informes periódicos con la información recopilada.
·
Realizar una pequeña promoción para presentar los nuevos servicios a los
clientes existentes y potenciales.
·
Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la
interacción con los usuarios a través de este medio:
o
Formularios de consultas y alta de incidentes.
o
Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los
incidentes activos, históricos de incidencias y cumplimiento de losSLAs.
o
FAQs actualizadas que permitan a los
usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores
conocidos, etc.
·
Desarrollar un "Manual de Atención al Cliente" en donde se
detalle los diferentes protocolos de interacción con los usuarios dependiendo
de la situación en cuestión.
·
Elegir una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar
todo el flujo de información del Service Desk.
·
Impartir formación específica:
o
Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la
aplicación del "Manual de Atención al Cliente".
o
Sobre las herramientas de software utilizadas.
·
Creación de un detallado plan de implantación progresiva del Service
Desk .
Gestión
de Incidentes
Visión General
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y
eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a
diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el
servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
ambas.
Las
propiedades y funcionalidades de la Gestión
de Incidentes se resumen
sucintamente en el siguiente interactivo:
Gestión de Incidentes
Introducción y Objetivos
Los objetivos principales de la Gestión
de Incidentes son:
·
Detectar cualquiera alteración en los servicios TI.
·
Registrar y clasificar estas alteraciones.
·
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio según se define
en el SLAcorrespondiente.
Esta actividad requiere un estrecho
contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Service
Desk) debe jugar una papel esencial en el mismo.
El siguiente diagrama resume el proceso
de gestión de incidentes:
Aunque el concepto de incidencia se
asocia naturalmente con cualquier malfuncionamiento de los sistemas de hardware
y software según el libro de Soporte del Servicio de ITIL®un incidente es:
“Cualquier evento que no forma parte
de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una
interrupción o una reducción de calidad del mismo”.
Por lo que casi cualquier llamada
al Centro de Servicios puede clasificarse como un incidente,
lo que incluye a las Peticiones de Servicio tales como
concesión de nuevas licencias, cambio de información de acceso, etc. siempre
que estos servicios se consideren estándar.
Cualquier cambio que requiera una
modificación de la infraestructura no se considera un servicio
estándar y requiere el inicio de una Petición de Cambio (RFC) que debe ser
tratada según los principios de la Gestión de Cambios.
Los principales beneficios de una
correcta Gestión de Incidentes incluyen:
·
Mejorar la productividad de los usuarios.
·
Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
·
Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
·
Optimización de los recursos disponibles.
·
Una CMDB más precisa pues se registran los incidentes en relación con los
elementos de configuración.
·
Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.
Por otro lado una incorrecta Gestión
de Incidentes puede acarrear efectos adversos tales como:
·
Reducción de los niveles de servicio.
·
Se dilapidan valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel
inadecuado trabajando concurrentemente en la resolución del incidente.
·
Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de los
incidentes para futuras reestructuraciones y evoluciones.
·
Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión
de sus incidentes.
Las principales dificultades a la hora
de implementar la Gestión de Incidentes se resumen en:
·
No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias
sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos
preestablecidos.
·
No existe un margen operativo que permita gestionar los “picos” de
incidencias por lo que éstas no se registran adecuadamente e impiden la
correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.
·
No están bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los
productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no
se incluían en los servicios previamente acordados con el cliente.
Gestión de Incidentes
Clasificación del Incidente
Es moneda frecuente que existan
múltiples incidencias concurrentes por lo que es necesario determinar un nivel
de prioridad para la resolución de las mismas.
El nivel de prioridad se basa
esencialmente en dos parámetros:
·
Impacto: determina la importancia del
incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del
número de usuarios afectados.
·
Urgencia: depende del tiempo máximo de
demora que acepte el cliente para la resolución del incidente y/o el nivel de
servicio acordado en el SLA.
También se deben tener en cuenta factores
auxiliares tales como el tiempo de resolución esperado y los recursos
necesarios: los incidentes “sencillos” se tramitarán cuanto antes.
Dependiendo de la prioridad se
asignarán los recursos necesarios para la resolución del incidente.
La prioridad del incidente puede
cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se pueden encontrar soluciones
temporales que restauren aceptablemente los niveles de servicio y que permitan
retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones.
Es conveniente establecer un protocolo
para determinar, en primera instancia, la prioridad del incidente. El siguiente
diagrama nos muestra un posible “diagrama de prioridades” en función de la
urgencia e impacto del incidente:
Gestión de Incidentes
Escalado y Soporte
Es frecuente que el Centro de
Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un
incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que
pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se
le denomina escalado.
Básicamente hay dos tipos diferentes de
escalado:
·
Escalado funcional: Se requiere el
apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema.
·
Escalado jerárquico: Debemos acudir
a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapen de las
atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar más recursos
para la resolución de un incidente específico.
El proceso de escalado puede resumirse
gráficamente* como sigue:
* El escalado puede incluir más niveles en grandes organizaciones, o por
el contrario , integrar diferentes niveles en el caso de PYMES
Gestión
de Incidentes
Proceso
El
siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Incidentes:
Nota: los botones del gráfico permiten acceder a información mas
detallada sobre la interrelación con otros procesos TI
Gestión
de Incidentes
Registro y Clasificación de Incidentes
Registro
La
admisión y registro del incidente es el primer y necesario paso para una
correcta gestión del mismo.
Las
incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios, gestión de
aplicaciones, el mismo Centro
de Servicios o el soporte
técnico, entre otros.
El
proceso de registro debe realizarse inmediatamente pues resulta mucho más
costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparición de
nuevas incidencias demore indefinidamente el proceso.
·
La admisión a tramite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en
primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a
una autoridad competente.
·
Comprobación de que ese incidente aún no ha sido registrado: es
moneda corriente que más de un usuario notifique la misma incidencia y por lo
tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias.
·
Asignación de referencia: al
incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente tanto
en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente.
·
Registro inicial: se han
de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria para
el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente, sistemas
afectados...).
·
Información de apoyo: se
incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que
puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que
pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware
interrelacionado), etc.
·
Notificación del incidente: en los
casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser
notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo
habitual de trabajo.
Clasificación
La
clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda
la información que pueda ser de utilizada para la resolución del mismo.
El
proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
·
Categorización: se
asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles)
dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su
resolución. Se identifican los servicios afectados por el incidente.
·
Establecimiento del nivel de prioridad:
dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios
preestablecidos, un nivel de prioridad.
·
Asignación de recursos: si el Centro
de Servicios no
puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de
soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).
·
Monitorización del estado y tiempo de
respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado,
activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del
incidente en base al SLA correspondiente
y la prioridad.
Gestión de Incidentes
Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes
En primera instancia se examina el
incidente con ayuda de la KB para determinar si se puede
identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento
asignado.
Si la resolución del incidente se
escapa de las posibilidades del Centro de Servicios éste
redirecciona el mismo a un nivel superior para su investigación por los
expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente
se seguirán los protocolos de escalado predeterminados.
Durante todo el ciclo de vida del
incidente se debe actualizar la información almacenada en las correspondientes
bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida
información sobre el estado del mismo.
Si fuera necesario se puede emitir
una Petición de Cambio (RFC). Si la incidencia
fuera recurrente y no se encuentra una solución definitiva al mismo se deberá
informar igualmente a la Gestión de Problemas para el estudio
detallado de las causas subyacentes.
Cuando se haya solucionado el incidente
se:
·
Confirma con los usuarios la solución satisfactoria del mismo.
·
Incorpora el proceso de resolución a la KB.
·
Reclasifica el incidente si fuera necesario.
·
Actualiza la información en la CMDB sobre los
elementos de configuración (CI)implicados en el
incidente.
·
Cierra el incidente.
Gestión de Incidentes
Control del Proceso
La correcta elaboración de informes
forma parte esencial en el proceso de Gestión de Incidentes.
Estos informes deben aportar
información esencial para, por ejemplo:
·
La Gestión de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes
dispongan de información puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se
adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento.
·
Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer
el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado y supervisar el
correcto funcionamiento de la primera línea de soporte y atención al cliente.
·
Optimizar la asignación de recursos: los gestores deben conocer si el
proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han
evitado duplicidades en el proceso de gestión.
·
Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no
se adecuen a la estructura de la organización o las necesidades del cliente por
lo que se deban tomar medidas correctivas.
·
Disponer de Información Estadística: que puede ser utilizada para hacer
proyecciones futuras sobre asignación de recursos, costes asociados al
servicio, etc.
Por otro lado una correcta Gestión
de Incidentes requiere de una infraestructura que facilite su correcta
implementación. Entre ellos cabe destacar:
·
Un correcto sistema automatizado de registro de incidentes y relación
con los clientes
·
Una Base de Conocimiento (KB) que permita
comparar nuevos incidentes con incidentes ya registrados y resueltos. Una (KB) actualizada
permite:
o
Evitar escalados innecesarios.
o
Convertir el “know how” de los técnicos en un activo duradero de la
empresa.
o
Poner directamente a disposición del cliente parte o la totalidad de
estos datos (a la manera de FAQs) en una Extranet. Lo
que puede permitir que a veces el usuario no necesite siquiera notificar la
incidencia.
·
Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el
impacto que estas puedan tener en la resolución del incidente.
Para el correcto seguimiento de todo el
proceso es indispensable la utilización de métricas que permitan evaluar de la
forma más objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los
aspectos clave a considerar son:
·
Número de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
·
Tiempos de resolución clasificados en función del impacto y la urgencia
de los incidentes.
·
Nivel de cumplimiento del SLA.
·
Costes asociados.
·
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
·
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en
primera instancia por el Centro de Servicios.
·
Grado de satisfacción del cliente.
FODA
Fortalezas |
Debilidades |
|
|
·
Gestionando
cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en
colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
·
Qué
cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
·
Los usuarios se encuentran en diversos
emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios.
·
Se necesita dar servicios de
mantenimiento "on-site".
·
Es generalmente más caro.
·
Se complica la gestión y monitorización
del servicio.
·
Se dificulta el flujo de datos y
conocimiento entre los diferentes Service Desks.
·
Un continuo
apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los
clientes.
·
Reducción de
los niveles de servicio.
·
Se dilapidan
valiosos recursos: demasiada gente o gente del nivel inadecuado trabajando
concurrentemente en la resolución del incidente.
·
Se pierde
valiosa información sobre las causas y efectos de los incidentes para futuras
reestructuraciones y evoluciones.
·
Se crean
clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus
incidentes.
·
No se siguen
los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas
o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos.
·
No existe un
margen operativo que permita gestionar los “picos” de incidencias por lo que
éstas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operación de los
protocolos de clasificación y escalado.
·
No están bien
definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo
que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluían en los
servicios previamente acordados con el cliente.
|
|
Oportunidades |
Amenazas |
|
|
·
No resolver
rápidamente las interrupciones del servicio.
·
Emitir
peticiones de servicio.
·
Informarse
sobre el cumplimiento de los SLAs.
·
No recibir
información comercial en primera instancia.
·
La admisión a trámite del incidente: el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en
primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del
cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente.
·
Comprobación de que ese incidente aún no
ha sido registrado: es moneda corriente que más de un usuario notifique la
misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias.
·
Asignación de referencia: al
incidente se le asignará una referencia que le identificará unívocamente
tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente.
·
Registro inicial: se han
de introducir en la base de datos asociada la información básica necesaria
para el procesamiento del incidente (hora, descripción del incidente,
sistemas afectados...).
·
Información de apoyo: se
incluirá cualquier información relevante para la resolución del incidente que
puede ser solicitada al cliente a través de un formulario específico, o que
pueda ser obtenida de la propia CMDB (hardware
interrelacionado), etc.
·
Notificación del incidente: en los
casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios estos deben ser
notificados para que conozcan como esta incidencia puede afectar su flujo
habitual de trabajo.
·
Impacto: determina
la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos
de negocio y/o del número de usuarios afectados.
·
Urgencia: depende
del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la resolución del
incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
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