UNIDAD 4:

ADMINISTRACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN VS ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS.

Introducción.

En las empresas existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos, es decir, los usuarios y también externos que demandan estos servicios y esperan recibirlos con oportunidad y calidad. Las relaciones y comunicación entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la llamada “Administración de Servicios de Tecnologías de Información”.

4.1. Conceptos generales.

Administración.

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz.

Desglosando ésta respuesta en términos sencillos, diremos que la Administración:

Es todo un proceso que incluye (en términos generales) planificación, organización, dirección y control para un adecuado uso de los recursos de la organización (humanos, financieros, tecnológicos, materiales, de información) y para la realización de las actividades de trabajo.

Tiene el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz; es decir, lograr los objetivos con el empleo de la mínima cantidad de recursos.

Sistema de información

Un sistema de información se puede definir técnicamente como un conjunto de componentes relacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización.

Hay tres actividades en un sistema de información que producen la información que esas organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear nuevos productos o servicios. Estas actividades son:

Entrada: captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organización como de su entorno externo.

Procesamiento: convierte esa entrada de datos en una forma más significativa.

Salida: transfiere la información procesada a la gente que la usará o a las actividades para las que se utilizará.

Gestión de TI

Gestión de TI es el proceso de supervisión de todos los asuntos relacionados con las operaciones y recursos de tecnología de la información dentro de una organización de TI.

La gestión de TI asegura que todos los recursos tecnológicos y los empleados asociados son utilizados correctamente y de una manera que proporciona valor para la organización. La gestión de TI efectiva permite a una organización optimizar los recursos y la dotación de personal, mejorar los procesos de negocio y de comunicación y aplicar las mejores prácticas. Las personas que trabajan en la gestión de TI también deben demostrar habilidades en áreas generales de gestión como liderazgo, planificación estratégica y asignación de recursos.

Servicios de TI.

La administración de servicios de tecnologías de la información es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios que ofrece la tecnología de información, con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. Propone cambiar el paradigma de la administración de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios, usando distintos marcos de trabajo que se basan en las mejores prácticas (eso que ya ha sido probado y aplicado en otras empresas).

Servicios Tecnológicos

Para disponer los sistemas de información es necesario desarrollar la estrategia de servicios tecnológicos que garantice su disponibilidad y operación. La gestión de tecnología debe proveer un servicio permanente que beneficie a todos los usuarios, tanto internos como externos. La gestión de los siguientes elementos garantiza la prestación de los servicios tecnológicos:

· Suministro, administración y operación de infraestructura tecnológica y de sistemas de información.

· Alta disponibilidad para una operación continúa.

· Servicios de soporte técnico a los usuarios.

· Seguridad

La estrategia de servicios tecnológicos contempla el desarrollo de los siguientes aspectos:

· Arquitectura de infraestructura tecnológica

· Procesos de gestión: capacidad, puesta en producción y operación

· Servicios de conectividad

· Servicios de administración y operación

· Soporte técnico y mesa de ayuda

· Seguimiento e interventorías

4.2. Administración de sistemas de información.

¿Cómo se administran los sistemas de información?

Los sistemas de información proporcionan servicios a todos los demás sistemas de una organización y enlazan todos los componentes en forma tal que estos trabajen con eficiencia para alcanzar el mismo objetivo.

Las finalidades de los sistemas de información, como las de cualquier otro sistema dentro de una organización, son procesar entradas, mantener archivos de datos relacionados con la organización y producir información, reportes, y otras salidas.

En cambio los sistemas de administración ayudan a los directivos a tomar decisiones y resolver problemas. Los directivos recurren a los datos almacenados como consecuencia del procesamiento de las transacciones, pero también emplean otra información.

La finalidad de la administración de servicios es el enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de darle el enfoque en la tecnología.

La administración de sistema de información, presenta reportes basados en las actividades de nivel de transacción. Con frecuencia la información proporcionada se combina con otra de naturaleza externa. La necesidad de tomar cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia y, por tanto, la información necesaria para ello debe prepararse con regularidad.

Utilidad de los SI

 Realizar cálculos numéricos de alta velocidad y alto volumen

 Suministrar comunicación rápida, precisa y económica dentro y entre organizaciones.

 Almacenamiento de grandes cantidades de información en un espacio de fácil acceso

 Permitir el acceso rápido y económico a una gran cantidad de información en todo el mundo.

 Aumentar la eficacia y la eficiencia de la gente que trabaja en grupos en un lugar o en diversas localidades.

Tipos de SI

Sistemas Transaccionales.- Son los sistemas que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización, tales como pagos, cobros, pólizas, etc. Sus principales características son:

Logros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización. Intensa entrada y salida de información; sus cálculos o procesos suelen ser simples y poco complejos.

Sistemas Transaccionales.- Estos sistemas se encargan de integrar gran cantidad de información que se maneja en la organización, son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables. Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado.

Sistemas de apoyo a las decisiones.- Suelen introducirse después de haber implantado los sistemas transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos constituyen su plataforma de información. La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones. Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en estradas y salidas de información.

Sistemas de apoyo a las decisiones.- Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivas y estructuradas, así como no repetitivas y no estructuradas.

Los sistemas de apoyo a las decisiones se pueden clasificar en:

 DSS (decision support systems)

 GDSS (group decision support systems)

 EIS (executive information systems)

EDSS (expert decision support systems).

Sistemas Estratégicos.- Suelen desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado. Su forma de desarrollo se basa en incrementos y a través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o evolución y a partir de ahí se van agregando funciones o procesos. Su función es agregar ventajas que sus competidores no poseen. Apoyan el proceso de innovación del producto o procesos dentro de la empresa.

Etapas de los sistemas de información

Etapas de crecimiento: Inicio

En esta etapa se da la adquisición de la primera computadora, así como las aplicaciones típicas que se implantan son los sistemas transaccionales. El personal que labora en este pequeño departamento es un programador o/y operador. En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al cambio

Etapas de crecimiento: Expansión

Se inicia con la implantación del primer sistema de información en la organización. Un aspecto sobresaliente es la proliferación de aplicaciones que debido a la falta de estándares e infraestructura adecuada, se realiza de manera desordenada y sin control. El tipo de administración empleado está orientado hacia la venta de aplicaciones a todos los usuarios de la organización. Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas.

Etapas de crecimiento: Expansión

Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas. Las aplicaciones se desarrollan con escasos o nulos estándares de trabajo, lo cual trae como resultado sistemas de muy baja calidad.

Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante lo que marca la pauta para iniciar la racionalización del uso de los recursos.

Etapas de crecimiento: Formalización

Las aplicaciones están orientadas a facilitar el control de las operaciones. El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posición gerencial. El tipo de administración empleado dentro del área de informática se orienta hacia el control administrativo y la justificación de las aplicaciones a desarrollarse. Se inicia el desarrollo de interfaces automáticas entre los diferentes sistemas.

Etapas de crecimiento: Integración

La integración de los datos y de los sistemas surge como un resultado directo de la centralización del departamento de sistemas. Las nuevas tecnologías relacionadas con bases de datos, sistemas administradores de bases de datos y leguajes de cuarta generación permiten la integración. El costo del equipo de cómputo y el software disminuyo por lo que estuvo al alcance de más usuarios.

Los usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo de nuevos sistemas.

Etapas de crecimiento: Administración

El departamento de sistemas reconoce que la información es un recurso muy valioso que debe estar accesible para todos los usuarios. Para cumplir con el punto anterior resulta necesario administrar los datos de forma apropiada, es decir, almacenarlos y mantenerlos para que todos los usuarios puedan utilizar y compartir recursos. El usuario de la información adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar niveles de acceso diferentes.

Etapas de crecimiento: Madurez

Se desarrollan sistemas tales como sistemas de manufactura integrados por computadora, sistemas basados en el conocimiento y sistemas expertos, sistemas de apoyo a las decisiones, sistemas estratégicos y, en general, aplicaciones que proporcionan información para las decisiones de la alta administración. En muchos de los casos se establecen precios para los servicios de cómputo, y así como la definición del área de informática como centro de utilidades en lugar de centro de costos.

Conclusión

Las Tics constituyen un papel muy importante para la mayoría de empresas, organizaciones, ya que son de gran ayuda y apoyo para estas. Permiten lograr la comunicación entre los socios de estas, son de gran ayuda al momento de hacer publicidad, ahorran tiempo al momento de realizar trabajos etc. Las Tics son consideradas como herramientas para facilitar el trabajo en las organizaciones un claro ejemplo son los Sistemas de Información ya que estos permiten alcanzar la eficacia y eficiencia en la organización teniendo así un mejor control sobre la administración de la empresa. Hasta hace muy pocos años, los sistemas de información no jugaban un papel muy importante en las empresas, pero actualmente cada vez la mayoría de las ellas cuenta con estos Sistemas de Información ya que son de gran ayuda apoyando a la estrategia de la empresa y son de mucha utilidad algunos de los usos son: procesar entradas, mantener archivos de datos, y producir información, reportes, y salidas. Las Tics y los Sistemas de Información, permiten que las empresas experimenten nuevas oportunidades que les puedan permitir llegar a sus metas propuestas así mismo como cumplir sus objetivos planteados.

4.3 La administración de servicios de tecnologías de la información, como una disciplina de operación en la empresa.

Las organizaciones en el mundo entero (tanto públicas, como privadas) dependen cada vez más del uso de las Tecnologías de Información como un recurso fundamental para lograr los objetivos de negocio corporativo. La administración de los servicios de tecnologías de información, se basa en la filosofía de definir y mantener los niveles requeridos de servicios de tecnologías de información proporcionados por las empresas, para lograr una adecuada satisfacción de los clientes.

Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos de negocio. El valor y uso que la información tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y uso de servicios de Tecnologías de Información (TI) deban ser óptimamente administrados y controlados para asegurar la calidad de la información y el apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio.

El procesamiento de datos y la generación de información, como resultado de las operaciones y procesos diarios del negocio, requieren la aplicación de técnicas y medidas de control mediante un sistema de administración que garantice la prestación de los servicios y la reducción de la vulnerabilidad a amenazas. Por ello se justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos de “Administración de servicios de Tecnologías de Información”.

Las grandes inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total de propiedad (TCO) y un retorno de la inversión (ROI) razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los procesos de Administración de Servicios de TI basados en las mejores prácticas de aceptación internacional.

Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las empresas de cualquier tamaño, las organizaciones deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de “Calidad de Servicio” y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio de TI.

Los productos y servicios de estos marcos de referencia están orientados a la implantación de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la administración de servicios de tecnología de información en alineación con los objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases de diagnóstico y de planeación hasta la implantación, monitoreo, supervisión y optimación.

La tendencia de la Administración de Servicios de TI se basa en la promoción y soporte de la aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en las relaciones con los clientes.

Usualmente la administración de servicios de TI involucra el uso de proveedores y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que éstas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena administración de servicios de TI deberán ser:

Proporcionar una adecuada administración de la calidad.
Aumentar la eficiencia en el uso de recursos de TI.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios de TI.
Apoyar a generar negocio.

Administración de Servicios para las operaciones de TI

Administrar el valor con la entrega y el soporte de los servicios

Una entrega y un soporte de servicios excelentes contemplan un enfoque que vincula a las personas, los procesos, la información y la tecnología con la calidad y el valor de los servicios de las unidades y el valor. La Administración de Servicios IBM brinda la capacidad de vincular los objetivos empresariales con la organización de TI a fin de establecer la prioridad de los servicios y el contexto, así como también brindar automatización e integración. Las capacidades de IBM para la entrega y el soporte de los servicios incluyen:

Administración de los procesos

Para integrar y automatizar los procesos de administración en los silos de la organización, a fin de obtener una receptividad rápida y mayor flexibilidad.

Una sólida plataforma de entrega y soporte de los servicios

Alinea los objetivos empresariales, las mejores prácticas y los proyectos para lograr una mejor productividad y predictibilidad, promoviendo la administración de los portafolios.

Entrega una plataforma de procesos flexible que contenga los procesos y las herramientas para el uso en múltiples empresas y dimensiones de TI, y a través del ciclo de vida de la administración de los servicios.

Ayuda a estandarizar y compartir la información, automatizar la ejecución de los procesos y simplificar la complejidad arquitectónica a través de una base de datos abierta de administración de cambios y configuraciones.

Administración operativa

Ayuda a automatizar las tareas para abordar los desafíos de la administración operativa de los servicios de las aplicaciones o los empresariales, facilitando la continuidad del servicio.

Mejores prácticas y servicios

Provee un modelo de referencia de la administración de los servicios combinado con la experiencia comprobada mundialmente, a fin de maximizar las inVersiónes y hacer que las inVersiónes y la administración de los servicios y los procesos de IT Infrastructure Library® (ITIL®) sean practicables.

Administración de Servicios de TI

ITIL

Las tecnologías de información como proveedoras de servicios se ven obligadas a satisfacer de mejor manera todas las demandas del negocio. La administración de estos servicios con una base sólida en mejores prácticas internacionales probadas, permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la madurez debida en estos procesos de administración de servicios.

Nuestra consultoría esta basada en las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), considerando todos los sectores desarrollados para una mejor administración de los servicios de TI.

Algunos beneficios de nuestra solución son:

Orientar la estrategia de TI con el mismo rumbo de la estrategia del Negocio
Incorpora las necesidades del Negocio y de los Usuarios en las prioridades de TI
Mejora la administración de presupuestos, costos y recursos de TI
Integra las disciplinas críticas de administración de TI para satisfacer las necesidades del Negocio

ISO/IEC-20000

Las mejores prácticas de TI, dieron paso al Estándar Internacional de Administración de Servicios de TI. Conati proporciona consultoría en la implementación de los procesos de administración de TI, así como de auditoría de cumplimiento de cada uno de los procesos involucrados en dicho estándar.

La existencia de esta norma obliga a que las empresas prestadoras de servicios de TI, garanticen la calidad de los mismos cumpliendo con estándares internacionales.

Esto da una doble certeza que los procesos que siguen estas empresas de servicios de TI, ayudan a alcanzar un elevado nivel de excelencia operativa, reduce riesgos, costos y optimiza recursos, puntos muy importantes de decisión de las organizaciones que contratan empresas prestadoras de servicios de TI.

Si este escenario es llevado a las áreas de TI que entregan servicios a las organizaciones, también son observados como proveedores de servicios que deben garantizar la calidad con la cual realizan su trabajo

Los cambios frecuentes en su infraestructura de TI aumentan la complejidad y, si no se administra con eficacia, amenazan la continuidad del servicio. Las soluciones IT Service Management de CA Technologies están diseñadas para ayudar a garantizar la calidad del servicio y la utilización de los recursos a través de sus entornos físicos, virtuales y de nube.

Nuestras soluciones de soporte de servicio de TI permiten implementar procesos medibles y repetibles para la definición, transición, entrega y soporte de servicios y activos a través de sus ciclos de vida. Al integrar y automatizar los procesos de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), puede utilizar los recursos y controlar los cambios de manera más eficiente, mientras agiliza la carga de trabajo de su personal de TI. Mejore la visibilidad y el control al entregar servicios relevantes para el negocio con vistas detalladas de los acuerdos de niveles de servicio (SLA) en toda la empresa.

Con nuestras capacidades completas de administración, podrá mejorar la calidad de sus servicios, prevenir interrupciones y reducir los costos, todo lo cual ayuda a garantizar que sus servicios se mantienen alineados con sus necesidades de negocio.

ITIL - Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización.

En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI.

Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.

Gestión de Servicios de TI

Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización.

Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.

La Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además brinda un orden determinado a las actividades de gestión.

ITIL - Mejores Prácticas

ITIL, por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado.

ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.

Desarrollada su 1er versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnología.

Beneficios de ITIL

Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT

Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio

Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT

Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio

Características de ITIL

Las siguientes son algunas de las características de ITIL

Es un framework de procesos de IT no propietario.

Es independiente de los proveedores.

Es independiente de la tecnología.

Está basado en "Best Practices".

Provee:

Una terminología estándar.

Las interdependencias entre los procesos.

Los lineamientos para la implementación.

Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos

Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.

ITIL Versión 2.0

La versión 2.0 de ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente figura; estas publicaciones permiten tener una relación entre la tecnología y el negocio.

Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de información de los procesos.

Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio: Esta publicación cubre los temas y actividades involucradas en planeación, implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro de una organización.

ICT Administración de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de negocio.

Administración de Aplicaciones: Trata el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación

Administración de Seguridad: Detalla el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en la información y servicios.

Administración o Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son:

Administración de Niveles de Servicio

Administración Financiera

Administración de Capacidad

Administración de la Continuidad de Servicios de TI

Administración de la Disponibilidad

Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:

Administración de Incidentes
Administración de Problemas
Administración de Configuraciones
Administración de Cambios
Administración de Releases

Procesos de Gestión de Servicios

La Gestión de Servicios de TI organiza las actividades necesarias para administrar lanentrega y soporte de servicios en procesos.

Un proceso es una serie de actividades que a partir de una entrada obtienen una salida. El flujo de la información dentro y fuera de cada área de proceso indicará la calidad del proceso en particular.

Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisión de los servicios. Los procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia, es decir, si el proceso alcanzó su objetivo y si se hizo un óptimo uso de los recursos para lograr ese objetivo.

Por lo que si el resultado de un proceso cumple con el estándar definido, entonces el proceso es efectivo, y si las actividades en el proceso están cumpliendo con el mínimos requerido esfuerzo y costo, entonces el proceso es eficiente.